原題目：“僅退款不退貨” 商家叫苦怎包養么破？（主題）
近日有電商平臺宣布優化“僅退款”戰略 lawyer 呼吁重視買賣公正（副題包養網）
文、圖/廣州日報全媒體記者 程依倫 練習生 孫靜芬、胡宗英
7月26日，某電商平臺宣布將優化“僅退款”戰略，打算晉陞商家售后自立權，對優質店展削減或撤消售后干涉。據悉，相干戰略將于8月9日正式實行。
這一新聞發布后隨即激發商家及網友的熱議。“‘僅退款’能夠對良知商家是比擬吃虧的，自己同意兩邊同等準繩，只是提出增添對無良商家的處分力度。”“包養網作為花費者，支撐平臺嚴控僅退款行動，但對那些以次充好、貨不合錯誤版包養的商家，提出賣一罰三。”“平臺終于聞聲商家呼聲了！”……但也有商家表現，“僅退款”優化戰略中對店展的請求能夠有些嚴苛，煩惱這不克不及作為處理花費者歹意退款行動的最基礎道路。
最後，看到我和看到你的人，沒有一個能回答。
短短幾年間，“僅退款不退貨”效能從開初被花費者廣泛稱贊，到后續不少商家因被歹意“薅羊毛”喜出望外，再到現在平臺對該戰略履行優化。花費者及商家畢竟若何對待？從平臺角度看，又該若何更好地包養網均衡買賣公正與花費者權益之間的關系？記者就此睜開了查詢拜訪。
平臺機制惹爭包養議
有花費者歹意“僅退款”包養 商家苦于被“薅羊毛”
劉密斯在多個電商平臺上運營著女裝店，自開店以來簡直天天城市遭受“僅退款”請求包養，金額從幾十元到幾百元不等。“商家就算謝絕‘僅退款’請求也沒用，買家只需選擇退款來由為東西的品質題目，或許在與商家聊天經過歷程中提到東西的品質題目，平臺就會為其推送‘僅退款’鏈接。”
也是由於電商平臺的這一機制，部門花費者開端以各類來由包養請求“僅退款”。曾在某平臺一家零食店任務的一位女客服稱，她常常碰到買家由于本身不實時收貨或保留方法不妥而招致食品蛻變，卻仍來請求“僅退款”的情形。“良多時辰我們還沒來得及說明，平臺就提早參與，為買家供給了‘僅退款’辦事。”她舉例，已經有一名顧客訊問了一句“收到貨怎么是白色袋裝的”，聊天框中就立馬顯示出“平臺臨時參與，為花費者供給全額退款等多種計劃”，商家甚至沒有講話的空間。
另一名開女裝網店的老板也表現，本身包養常常被買家以衣服有褶皺、線頭及氣息等來由請求僅退款，“這些情形在衣服上都是很難防止的，但平臺不會檢驗其公道性與真假，只會判商家是錯誤方。”
此外，商家處置“僅退款”的時光往往也受限制。在某平臺售賣文具用品的郭師長教師指出，假如買家提出“僅退款”請求，包養商家若是未能在規則時效內處置，平臺也會主動退款，非論買家的來由能否公道。“商家對于平臺的‘僅退款’機制簡直是無計可施。”郭師長教師表現，有的商家為包養了賺回本身被“薅”走的錢，甚至會用異樣的方式往“坑”同業。而收集上甚至還有人發布“最新僅退款教程”“0元薅50元現金”等帖子，教人們應用各類話術與平臺機制往要回貨款。郭師長教師甚至碰到過一個買家，對方明白表白本身是“經由過程平臺機制鉆空子謀生的人”。
由此看來，商家苦“僅退款”久矣。截至記者發稿前，某上訴平臺上關于“僅退款”的上訴有16萬條，此中年夜大都是商家對于該機制的不滿。
“僅退款”戰略迎來優化
部門商家持張望立場 若何均衡好兩邊權包養益值得追蹤關心
2021年，某平臺最先發布“僅退款”效能，后續多個電商平臺都跟進發布。但記者發明，分歧平臺看待“僅退款”的立場不盡雷同。
采訪中就有多名商家表現，年夜部門平臺固然也存在體系強迫批准“僅退款”的情形，但多少數字較少，也還會給商家留有申述的余地，但在個體平臺上，不只“僅退款”多少數字多，商家申述了也沒有效。以劉密斯為例，本年以來，她在該平臺上曾經碰到過上百次“僅退款不退貨”請求。
但也有花費者以為，之所以選擇“僅退款”，其焦點緣由在于產物東西的品質不外關。本年初，市平易近區密斯在某平臺上購置了一頂十幾元的帽子，得手后發明帽子上的固定調理帶成了伸縮包養網帶，與宣揚頁內在的事務不符。她開初與客服溝通退貨退款，客服卻表現“不承當運費”。區密斯稱：“這頂帽子才十幾元，但退貨運費就要8元。”就在她遲疑未定時，該平臺在聊天界面彈窗提醒她“客服監測到商家與您發生牴觸，可為您供給全額退款渠道”。區密斯點擊“批准”后，包養網因信譽記載傑出，體系立馬為她退還了這筆貨款。
由此可見，“僅退款”是一把雙刃劍，但若何才幹均衡好花費者權益與商家好處之間的關系？在此次某平臺對于“僅退款”戰略的優化審議看法中記者留心到，平臺經由過程限制店展綜合體驗分、優化質檢申述環節、辨認花費者異常行動等來停止晉陞。此中說起，“對于店展綜合體驗分年夜于或等于4包養網.8分的商家，平臺不會經由過程自動參與、支撐收貨后的僅退款，而是激勵商家先跟花費者協商。”同時，該平臺還為商家優化了快捷申述渠道，此中參加了“質檢及請第三方抽檢”環節；此外，還進級了“已收貨僅退款”異常行動辨認模子，謝絕有異常行動的花費者提交的“僅退款”訴求等。
該舉動出臺后，既有商家叫好，也有商家叫難。一位中小商包養網家表現，他樂于看到如許的改變，但對平臺辨認模子“進級”后的詳細後果仍需張望。另一位商家告知記者：“店展想做到4.8分自己就很難，並且就算商家今朝是4.8分，一旦被那些想要‘僅退款’的花費者歹意評價，分數就會立馬失落上去。”而所謂的“店展綜合體包養網驗分”重要與商品德量、物流速率和辦事保證有關。以商家“團子”的店展為例，她店里的商品德量與辦事保證均為5分，但物流包養網速率僅4.4分，是以今朝包養店展的綜合體驗分也僅為4.76分。“團子”流露，盡管她都是當日發貨，但物流時光并不成控，是以店展分數浮動也較年夜。
“固然此刻的包養政策賜與優質商家必定的自立處理權，可是否意味著假如商家一向達不到4.8分，就要一向承當退貨運費呢？”“團子”稱，“僅退款自己就是違背買賣準繩的行動，而這個新規出來后，會不會招致商家店展想取得4.8分綜合體驗分會難上加難？”
艾媒徵詢團體CEO兼首席剖析師張毅在接包養收采訪時也提出，某平臺此舉對于“綜合體驗分”高的商家來說能夠增進其自立處置售后題目，有助于晉陞客戶滿足度以及復購的積極性；但對于“低分”的商家來說，平臺對其售后行動的監控和干涉反而能夠加大力度，將對其發賣發生影響。若何在加大力度監控這部門商家的同時，既助力其辦事程度和銷量的晉陞，又能妥當處置用戶訴求，將成為該項調劑后平臺的主要挑釁。
lawyer ：
“僅退款”不違反協定框架 商家話語權低維權難度年夜
“僅退款”戰略優化后，關于“僅退款”行動能否守法的爭議也開端變多。有網友表現，“僅退款”原來就是違背買賣準繩的行動，戰略優化后會否讓該行動“公道化”？
那么，平臺設置“僅退款不退貨”的規定畢竟能否符合法規？對此，記者采訪了廣東金橋百信lawyer包養網 firm 的兩位資深lawyer 馮宇溫和溫信堅。
馮lawyer 表現，現實上商家在進駐平臺之初，年夜多已簽訂包括“僅退款”條目的相干協定，這意味著不存在所謂的“商家不知情”的情形，商家實在是在知情批准的情形下答應平臺停止“僅退款”相干操縱的。包養
記者隨后查詢發明，在某平臺現行的《售后辦事規定》中有明白指出：“當用戶提交僅退款請求且商家已發貨時，商家需在36小時內予以呼應，若過期未處置，體系將主動視為商家批准該退款請求，并當即向用戶退款。”同時，該協定中此前還規則：“在訂單確認收貨前，若用戶倡議退款請求且商品已發貨，在幾種特別情況下，平臺有權根據訂單詳細情形決議能否批准極速退款。”
“這意味著商家一旦批准進駐平臺并展開買賣運動，這些協定就主動失效，成為兩邊配合遵照的原則。在合同沒有違背法令強迫性規則的情形下，會被認定有用。”馮lawyer 說明，盡包養網管平易近法典第12包養網2條規則“被訛詐人有官僚求訛詐人返還其經由過程訛詐手腕所取得的不妥好處”，以及花費者權益維護法實行條例第19條中規則“花費者在理由退貨應該遵守老實信譽準繩，不得應用在理由退貨規定傷害損失運營者和其他花費者的符合法規權益”，但在商定好的協定眼前，平臺包養網和買家仍更具話語權。
“我們比擬少收到商家倡議的告狀平臺的法令徵詢，一方面，年夜部門商家不愿意戰爭臺對著干，維權本錢太高；另一方面就是商家進駐平臺時已存在有關協定商定，維權難度年夜。”溫lawyer 流露。
馮lawyer 還提出：“相似‘七天藍玉華抬頭點了點頭，主僕立刻朝方婷走去。在理由退換貨’‘僅退款’等規定在必定水平上曾經表現了平臺對于商家的限流。假如商家不介入，平臺能夠還會有其他限流辦法，致使商家不得不介入這些規定以換取曝光率，這能夠就觸及違反‘公正性準繩’，會發生其他的法令題目。”
平臺應掌握買賣公正準繩 抵消費者采取“差別化治理”
那么，在“僅退款”協定框架下，應該若何化解商家與花費者之間的牴觸，保證商家的權益呢？
馮lawyer 和溫lawyer 以為，這回根結底是“買賣不受拘束”和“公正性準繩”的題目。“花費者有買和不買的不受拘束，商家也有能否介入平臺‘僅退款’規定的不受拘束。”他們提出，平臺應該從這兩個角度動身，打造更為迷信的規定。
一方面，平臺應付與商家在“僅退款”相干協定上的主客不雅不受拘束。這不只意味著商家有權決議能否簽訂此類協定以取得花費者更多的信賴和花費，還應包含即使不簽訂協定，商家也能順遂進駐平臺并取得正常的流量推行，確保其在市場中的正常運營不包養受影響。“假如商家不介入平臺的‘僅退款’規定而遭遇平臺包養網暗地里的限流、限制推行和曝光等影響，則平臺或涉嫌應包養網用本身上風位置妨害市場競爭，是一種涉嫌壟斷的行動。”
另一方面，平臺可以應用年夜數據對每個花費者的信譽停止評價，對于信譽評價分歧的花費者采取響應的差別化治理辦法，針抵消費者制訂別的的規定。如可以將“僅退款”的請求時限延長；進步存在歹意退款行動記載花費者的請求難度；請求常常請求“僅退款”的花費者必需當面簽收或翻開包裹等。“目標是領導花費者適當地享用權力。”
搶先發佈留言